Fui convidado novamente a participar de uma matéria para a Revista WebDesign (na edição de outubro) agora para falar de Twitter, assunto que gosto bastente de debater.
Como sempre é um prazer responder as questões que eles enviam, sempre muito bem pensadas e divertidas de responder por levarem a reflexões bacanas.
Além desta matéria a revista trouxe como capa um artigo sobre Realidade Aumentada - onde a própria capa levava a uma experiência de RA.
Parabéns a equipe da Arteccom que sempre traz estas informações bacanas.
E seguindo a regra, abaixo compartilho com vocês, na íntegra, minhas respostas para compor a matéria:
Revista WebDesign: As mídias sociais se tornaram a grande coqueluche nos últimos dois anos, atraindo grande atenção por parte dos usuários e das empresas. Dentre as opções disponíveis, o Twitter desponta como um dos ambientes mais promissores nesta área. Em sua opinião, quais são as principais transformações que o Twitter traz para a estratégia de comunicação das marcas?
Léo Palagi: As marcas presentes no twitter têm criado um relacionamento mais próximo com seus consumidores principalmente pela possibilidade de comunicação imediata que a ferramenta proporciona.
Além disso, podemos usar o twitter como termômetro do que se diz sobre a marca na web, tomando decisões e efetuando manobras pontuais de maneira mais rápida através de searchs de tags específicas.
O maior impacto que se apresenta nas estratégias de comunicação com esta ferramenta seria a velocidade com que a informação é propagada, exigindo uma atenção contínua das marcas e conseqüentemente maior flexibilidade de ação.
Revista WebDesign : Por outro lado, quais são as oportunidades e as possibilidades que o Twitter pode trazer para o portfólio de serviços de uma agência digital e de um profissional freelancer? Que tipos de serviços podem ser prestados por agências dentro deste ambiente?
Léo Palagi: Se (muito) bem planejado, o investimento em mídia pode ter uma redução considerável quando direcionamos a divulgação da ação ao twitter.
O que antes seria investido em uma concorrência por links patrocinados ou banners em regime de CPM, pode ser redirecionado para planejamento em ações no twitter que trazem outros benefícios de médio prazo.
Uma ação na ferramenta pode reduzir a quantidade de compra de mídia permitindo que a verba seja utilizada em outras ações, mas é importante lembrar que uma coisa não substitui totalmente a outra.
Revista WebDesign: Quais são os parâmetros que vocês utilizam na hora de recomendar a um cliente a entrada em uma determinada mídia social? No caso do Twitter, quando é recomendado que uma empresa passe a fazer parte deste ambiente de uma maneira adequada e eficaz?
Léo Palagi: Consideramos que qualquer marca minimamente conhecida já está presente nas mídias sociais antes mesmo que decida entrar de fato.
Seja em comunidades em uma rede (como Orkut) ou com resenhas em blogs ou comentários no twitter, provavelmente alguém já falou sobre você em algum momento.
O papel da agência é tonar esta marca ativa nesta mídia e iniciar um relacionamento com seu consumidor.
O primeiro passo é não ter “teto de vidro”.
Analisamos qual é a situação da marca na rede para entender se há algo que precisa ser readequado antes que a marca comece a atuar de fato.
No twitter não é diferente, deve-se ouvir antes, seguir pessoas que tem relação com seu mercado alvo para entender qual será o modelo de aproximação.
Gerar conteúdo relevante que crie interesse ao usuário é um dos modelos, mas cada caso deve ser analisado separadamente.
Revista WebDesign: Recentemente, o guru da usabilidade, Jakob Nielsen, publicou um artigo apresentando algumas dicas sobre design iterativo no Twitter (http://www.useit.com/alertbox/twitter-iterations.html) e as questões de usabilidade em textos mais curtos na web. Diante disso, e de toda a recente discussão sobre o caso “Sasha/Xuxa/sena”, já é possível apontar algumas boas práticas na hora de se produzir e publicar conteúdo através do Twitter?
Léo Palagi: Poderíamos tratar de diversas regras diferentes de como agir, mas a regra de ouro é: “Seja Relevante!”
Temos pouquíssimo tempo para atrair a atenção e dar uma informação no twitter, por isso normalmente oferecemos um link para prosseguir a leitura, mas precisamos ser objetivos e publicar conteúdo interessante aos seus seguidores.
Se seu perfil for entendido como pouco relevante – e isso vale para perfis de empresas ou pessoas – com certeza perderá seguidores e com isso o famoso “capital social” diminui.
O caso “Xuxa e sua filha” mostra alguns exemplos.
Em primeiro lugar, o poder de fogo da fama que a rainha dos baixinhos trouxe da TV lhe garantiu alguns seguidores, mas diferente da TV, o twitter é uma via de mão dupla.
Se o que falo não tem relevância eu perco seguidores, mas pior que isso, se falar bobagens, além de perder seguidores terei réplicas que as vezes poderão ter tom agressivo, e quando estou usando este tipo de ferramenta tenho que estar preparado pra isso.
A Xuxa não estava!
Revista WebDesign: Na edição de setembro da Revista TIdigital, na seção Newwws, o colunista Alexandre Fontoura divulgou que, “de acordo com a pesquisa da Pear Analytics (http://migre.me/6hKz), cerca de 40% dos tweets contam fatos sem interesse sobre a rotina do usuário e 37% são conversas entre usuários. A consultoria selecionou duas mil mensagens publicadas no Twitter entre as 11h e as 17h durante duas semanas. Mensagens que repliquem conteúdos de outros usuários, conhecidas como retweets, foram responsáveis por 8,7%, seguidas pelos tweets autopromocionais, em que empresas anunciam novos produtos ou serviços e promoções, com 5,8% da amostra”. Pensando nisso, quais são os dados e os elementos fundamentais para se montar um processo de monitoração em relação à multiplicação instantânea e imediata de opiniões sobre uma marca publicadas neste ambiente?
Léo Palagi: A primeira prática é monitorar constantemente a palavra chave (ou tag) que se relaciona a sua marca.
Uma visita ao http://search.twitter.com/ com buscas diretas pelo nome de sua marca, ou ainda palavras que podem estar relacionadas ao seu produto, serviço e concorrentes seriam as primeiras medidas para entender o que se diz na ferramenta.
Mas muita coisa deverá ser filtrada.
Com todo este “buzz” gerado em torno da ferramenta, muitos tendem a levar qualquer punhado de twitts como a verdade absoluta, o que pode levar a um grande erro.
Quando monitoramos o que se fala no twitter, temos que levar em consideração qual a força de quem está falando – conseguimos isso checando quantidade de seguidores do “tuiteiro” e, mais a fundo, seguidores de seus seguidores.
Dessa maneira determinamos o quanto a mensagem (ou mensagens) foi relevante antes de tomá-la como verdade.
É muito importante que além da monitoração de tags citadas no twitter e capital social de quem as citou, sua pesquisa esteja cruzada com outras mídias como blogs e comunidades em redes sociais. O twitter não é o único ponto de contato com seu consumidor.
Revista WebDesign: No artigo “Cuidado com os especialistas em mídia sociais” (http://migre.me/6hBQ), André de Abreu faz uma análise interessante sobre o momento do mercado web e alerta que “a história já provou: a novidade atrai os novos profetas”. Diante disso, quais são os erros mais comuns que podem determinar um grande #fail de uma empresa na hora de marcar presença no Twitter? É possível citar um exemplo deste cenário que sirva de lição para que o mesmo erro não seja cometido novamente?
Léo Palagi: O sintoma dos “especialistas em mídias sociais” é semelhante aos especialistas em web no final dos 90s ou o “site do sobrinho”, onde se criou a lenda de que investir em web tinha baixíssimo custo, retorno alto, aumento de vendas e sucesso garantido.
O investimento neste meio requer pesquisa e planejamento tão grande ou maior do que uma ação para as “mídias tradicionais” como a TV, pois após um erro não terei chance de “tirar meu twitt do ar” ou parar de veiculá-lo.
Um erro simples, mas que acaba sendo pouco notado por motivos óbvios, é não ter uma estratégia bem definida e com isso não alcançar a propagação que se esperava. Tuitar não garante alcançar seu público.
Vejo algumas empresas de médio porte criarem perfis de twitter e iniciarem seu relacionamento sem uma prévia análise do que está acontecendo ao seu redor, é um sintoma semelhante a explosão do Orkut no Brasil, quando várias empresas criaram comunidades de suas marcas e nunca alcançaram massa crítica de usuários cadastrados.
A publicidade velada é outro caso um tanto controverso nesta mídia.
Recentemente experimentamos o caso da Puma, que convidou tuiteiros e blogueiros a falar de um determinado produto em troca de brindes da marca.
Pelo tom pouco transparente que a campanha propunha, ela acabou sendo aberta ao público por diversos blogs e ridicularizada na rede. Ponto negativo para marca, para o produto e para a agência que vai ter problemas em futuras ações do tipo.
http://upalupa.wordpress.com/2009/08/18/o-que-nao-fazer-numa-campanha-de-midias-sociais/
Relevância e transparência são os pilares iniciais para ações em mídias sociais, e no twitter não é diferente. Se vamos abordar o consumidor através destas mídias, devemos deixar muito claro quem somos e oferecer algo que lhe interesse.
Revista WebDesign: No livro “Tudo que você precisa saber sobre o Twitter (você já aprendeu em uma mesa de bar)” (http://www.scribd.com/jspyer), Juliano Spyer aponta que “há três anos, o ‘futuro da mídia’ chamava-se Digg.com. Recentemente a coroa passou ao Facebook - que parece estar sendo destronado pelo Twitter. E já existem especulações sobre quem será o novo sucessor”. Em sua opinião, o Twitter veio para ficar? É possível prever qual será o seu futuro (diante, por exemplo, do crescimento no uso dos dispositivos móveis e sua adequação ao modelo do Twitter)? E ainda: existe a possibilidade de acontecer a mesma moda passageira que culminou no fracasso do Second Life, por exemplo?
Leo Palagi: Na internet temos uma tendência muito forte de associar conceitos às ferramentas.
O Second Life é uma ferramenta, que nos leva a criação de avatares para interação social em 3D. Pode não estar mais na moda, mas temos diversos outros mundos virtuais que estão aí acontecendo, como o Word Of Warcraft ou Sims online, entre outros.
Ferramentas não vêm pra ficar, sempre são passageiras, e o Twitter é uma ferramenta. Aproveite enquanto é tempo!
O que ficam são modelos de trocar informações, de trocar idéias de se comunicar, estes sim deverão durar por mais tempo e evoluir conforme novas ferramentas surgirem.
Mas o Twitter, além de ser uma ferramenta, nos trouxe um destes novos modelos, onde falo ao vento (http://www.youtube.com/watch?v=PN2HAroA12w), mas tem sempre alguém pra me ouvir, criticar, somar idéias, e tudo isso muito rápido, ao vivo.
O twitter provavelmente vai ter um sucessor em breve, mas este modelo de comunicação ainda dura muito tempo.
Revista WebDesign: Quais dicas de leitura você recomendaria para o profissional que deseja se aprofundar neste assunto?
Leo Palagi:
1 - Marketing IdeaVirus – Seth Godin – trata da propagação da comunicação da web e seus desdobramentos.
2 – Redes Sociais na Internet – Raquel Recuero – trata do impacto das redes sociais sobre as relações humanas e a busca de capital social
3 – Twitter Brasil – (www.twitterbrasil.org) – Blog que traz novidades sobre a ferramenta
Revista WebDesign: Por favor, indicar dois exemplos de ações/projetos/campanhas que representem o uso adequado do Twitter, justificando sua escolha em três linhas.
Leo Palagi:
Twestival (http://saopaulo.twestival.com)
Um evento totalmente promovido através do twitter e reúne diversos formadores de opinião e empresas patrocinadoras por uma ação social - beneficiar instituições carentes ao redor do mundo. Tem total transparência no que faz e trabalha o tempo todo em engajamento e geração de conteúdo de usuários.
Camiseteria (http://www.camiseteria.com.br)
Divulga informações da marca de maneira muito leve e permissiva, convida os tuiteiros para participar de promoções que são sempre bem aceitas por serem divertidas, promove lançamentos de seus produtos e da feedbacks para reclamações ou problemas com seu e-commerce.
Lá eles monstram o vídeo e perguntam "Este troller é seu?". Com um formulário para preencher e enviar dados, informações e foto, sem promessas de premiação.
